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“有點驚喜,收到了BBC的手寫新年祝福!”

近日,有位寶媽收到了一份特殊的禮物:一封來自母嬰品牌Babycare的手寫感謝信,以及兔年定制紅包。這是Babycare為感恩黑卡會員用戶在過去一年對品牌的支持與陪伴,與各部門員工一起集體手寫的感謝信,這些信跟隨包裹一起跨越山水來到用戶身邊,送上了最真摯的感謝和新年祝福。一筆一劃親手寫下的感恩很快就得到了用戶的情感回饋,筆觸下的雙向奔赴打通了Babycare與用戶之間的距離,讓這個冬天變得溫暖起來。

(來自小紅書用戶@不2的柴大如的筆記截圖)

招募用戶組建黑卡智囊團,持續提升品牌服務

黑卡會員是Babycare會員體系中的最高等級,也是最支持Babycare的一批用戶。為了給黑卡用戶打造更好的品牌服務,2022年,Babycare對黑卡會員權益進行煥新升級,在晉升禮、生日禮、積分享兌、專享優惠券等原有權益基礎上,推出黑金育兒師、尿褲免費換碼、黑卡嘗鮮三大重磅權益,不斷豐富黑卡用戶購物體驗。

(Babycare黑卡會員權益升級)

同時,Babycare也非常重視超級用戶的運維工作,除了持續挖掘黑卡用戶權益之外,2022年6月,Babycare在用戶中公開招募,篩選組建了約百人的黑卡智囊團社群,進行新權益體驗、問卷調研、電話訪談、新產品體驗等日常活動。不僅如此,Babycare還認真聆聽黑卡會員的意見或建議,進一步優化黑卡會員的服務、體驗和權益。比如“果果媽媽”建議的“希望有些產品試用裝每月都可以申領一次或者低價試用,好的話可以回購”,而最近一次的黑卡會員權益升級中,Babycare便采取該建議,精心篩選當季新品,上線了“黑卡嘗鮮”特權,黑卡會員每月都可以申請一款新品試用。

成立至今,黑卡智囊團已累計收到有效建議或問題反饋147條,其中,部分已在Babycare相關部門的協助下落實上線或優化改進。通過這種與用戶之間的深度鏈接與互動,縮短了Babycare與用戶之間的距離,也共同探索出了更多更好的品牌服務。

用戶思維讓Babycare真正與用戶產生連接

手寫感謝信只是Babycare深度連接用戶的冰山一角。隨著90、95后年輕群體逐漸成為母嬰市場消費主體,新一代父母無論是消費觀念還是育兒理念,都發生了前所未有的轉變。而Babycare不僅做到了對用戶需求的深刻洞察,更將其置于品牌發展核心位置,做了更多有意義的嘗試。比如今年10月,Babycare聯合《醫師報》、浙江省婦女兒童基金會做了一次關于無痛分娩的活動,不僅讓無痛分娩的話題沖上了熱搜第一,也讓更多的醫院甚至是主管部門開始思考:怎樣才能讓更多的人群享受到無痛分娩的福利?Babycare嘗試通過品牌發聲推動社會觀念的改變,為母嬰人群構建更友好的育兒環境。

(Babycare聯合《醫師報》、浙江省婦女兒童基金會為無痛分娩發聲)

類似的案例在Babycare還有很多,從業內首家為用戶打造“公共母嬰室”,到首家提出將“母嬰室”更名為“育嬰室”,倡導“去性別化育兒”理念;從公開為妊娠紋發聲,到為無痛分娩建立專項基金。Babycare不斷洞察母嬰人群需求,逐步從產品研發層面的“以用戶為核心”拓展到品牌價值層面的“與用戶情感共創”,真正與用戶產生了深度連接。

Babycare首席品牌官Iris曾說:數字可能會退潮,紅利可能會褪去,但是商業的底色是人文,一個品牌只有從底色上去打動用戶,才能走得更遠。在用戶思維驅動下,Babycare始終在真誠地為用戶創造價值,也正是因為這種發自內心的真誠,讓更多母嬰用戶看到了Babycare品牌之外的良性價值傳遞,也讓越來越多用戶愿意同Babycare站在一起,共同成長。

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